Una buena reseña es lo más parecido que tiene un negocio pequeño a la recomendación del vecino de un desconocido. Los clientes las leen antes de llamar, y muchos comparan dos o tres negocios por lo que escribieron otros clientes.
La mayoría de los dueños lo sabe y aun así no pide reseñas. A algunos les da pena. A otros les da miedo hacerlo mal. Algunos oyeron que dar un descuento a cambio de una reseña está bien. No lo está, y las reglas importan más de lo que la gente piensa.
Lo que dice Google
Las páginas de ayuda de Google dan varias pautas claras.
Puedes crear un enlace o un código QR. En tu perfil de empresa, en Leer reseñas y luego Obtener más reseñas, Google te deja crear un enlace o un código QR que los clientes pueden usar para dejar una reseña. Google aclara que por ahora el código QR solo se puede crear desde un navegador de computadora.
Puedes pedirle a los clientes que lo usen. Los consejos de Google para conseguir más reseñas sugieren pedirle a los clientes que visiten el enlace o escaneen el código, y un video de la comunidad de Google sugiere poner el enlace en correos de agradecimiento, al final de los chats o en los recibos.
Las reseñas deben ser genuinas. Google dice que las reseñas deben reflejar una experiencia genuina.
No se permiten premios. Google prohíbe ofrecer premios, como bienes o servicios gratis o con descuento, a cambio de reseñas. También trata como interacción falsa las ofertas ligadas a cambiar reseñas o a quitar las negativas.
Lee las páginas de ayuda vigentes antes de armar un proceso a partir de ellas, porque Google actualiza sus políticas y sus menús de vez en cuando.
Una forma sencilla de pedirlas
El proceso no tiene que ser sofisticado. Tiene que ser constante.
- Pídesela a todos los clientes, no solo a los que parecen contentos. Si se la pides solo a quienes esperas que queden satisfechos, estás eligiendo qué experiencias se ven, y el perfil deja de representar al negocio. Haz que la solicitud sea parte de cómo termina cada trabajo.
- Pídela en el momento correcto. Justo después de que el cliente vio el resultado: terminó el trabajo, acabó la cita, llegó el pedido.
- Hazlo fácil. Manda el enlace de reseñas en un mensaje de texto o un correo, o muestra el código QR en un recibo, una tarjeta o el mostrador. Cada paso de más hace perder a algunos clientes.
- Di qué estás pidiendo. "Si tienes un minuto, una reseña honesta ayuda a otras personas a decidir." No sugieras qué escribir ni cuántas estrellas poner.
- Da las gracias, escriba lo que escriba.
Qué decir, en el idioma del cliente
Si tus clientes hablan español, pídela en español, con las palabras que usarías en el mostrador. Un mensaje que suena a plantilla hace que la solicitud se sienta como una obligación.
| Situación | Una forma natural de pedirla |
|---|---|
| Justo después de un trabajo terminado | "Gracias por confiarnos este trabajo. Si tienes un minuto, una reseña honesta ayuda a otras personas a decidir. Aquí está el enlace." |
| Después de una cita | "Fue un gusto verte hoy. Si quieres contarles a otros tu experiencia, puedes hacerlo aquí." |
| Un cliente que te agradece en persona | "Me alegras el día. Si quieres decirlo donde otros puedan leerlo, aquí está el enlace." |
| Un cliente que tuvo un problema y lo resolviste | "Gracias por tu paciencia. Si te sientes cómodo contando cómo te fue, una reseña honesta ayuda." |
Fíjate en lo que falta en todas: un premio, una pista sobre cuántas estrellas poner y cualquier presión.
Las reseñas son materia prima
Las reseñas también son información sobre tu negocio. Cada duda que menciona un cliente es algo que probablemente otros clientes también se preguntan.
| Lo que te dicen las reseñas | Qué hacer con eso |
|---|---|
| Los clientes elogian lo rápido que contestaste | Dilo en tu perfil y en tu sitio, y cumple esa promesa |
| Los clientes mencionan un servicio que casi no describes | Descríbelo mejor en tu perfil y en tu sitio |
| Los clientes se quejan una y otra vez de lo mismo | Arregla el proceso y luego dilo en una respuesta |
| Los clientes hacen una pregunta en una reseña | Pon la respuesta en tu sitio web y en tu perfil |
Es la misma idea detrás de todo lo que hacemos: las dudas de los clientes son la materia prima de un mejor contenido.
Responde lo que escriben
Responder le muestra al cliente que alguien escucha. Algunos hábitos ayudan:
- Responde también las reseñas buenas, con algo específico y no con una frase copiada.
- Responde las difíciles con calma, sin defenderte en público, y ofrece una forma de seguir la conversación en privado.
- Nunca discutas, y nunca reveles detalles del servicio o de la situación del cliente.
Si una reseña infringe las políticas de Google, hay una forma de reportarla, pero no estar de acuerdo con una reseña no es lo mismo que infringir una política.
Dónde ayuda la IA y dónde no
La IA puede redactar respuestas, sugerir formas de pedir y ayudarte a notar patrones en lo que escriben los clientes. No debe escribir las reseñas y nunca debe usarse para inventarlas. Tampoco distingue entre un cliente que necesita un agradecimiento rápido y uno que necesita una respuesta cuidadosa. Una persona que conozca el negocio y al cliente debe leer y aprobar cada respuesta.
Preguntas para hacerle a una agencia antes de contratarla
- ¿Cómo me ayudas a pedir reseñas y alguna vez les ofreces un premio a los clientes?
- ¿Se la pides a todos los clientes o solo a algunos?
- ¿Quién escribe las respuestas a las reseñas y yo las apruebo?
- ¿Cómo vamos a usar lo que dicen las reseñas para mejorar mi perfil y mi sitio web?
- ¿Qué harás si una reseña infringe las políticas de Google?
En pocas palabras
Google te deja crear un enlace o un código QR de reseñas y pedirles a los clientes que lo usen, exige que las reseñas reflejen una experiencia genuina y prohíbe ofrecer premios a cambio. Pídesela a todos los clientes, pídela justo después del resultado, hazlo fácil y responde lo que escriban. Después usa lo que dicen para mejorar tus servicios, tu perfil y tu sitio web.